Qual è il segreto di un brand di successo? In due parole: Customer Experience


Qual è il segreto di un brand di successo? In due parole: Customer Experience

Un buon prodotto non basta: oggi chi acquista si aspetta di interagire con il brand. È l’era della Customer Experience e i clienti lo sanno, ci hanno fatto l’abitudine.

Così oggi un brand che offre ai propri clienti esperienze personalizzate (offerte, contenuti, prodotti su misura, ecc.), una comunicazione trasparente (prezzi, condizioni, modifiche al servizio, ecc.), un’erogazione efficiente (consegne rapide, informazioni real-time, ecc.) e un’immediata soddisfazione di bisogni e desideri vince rispetto a un brand che non ha imboccato la via della Customer Experience.

Ma facciamo un passo indietro: in questo articolo proviamo a darti un’idea di cosa si intende per Customer Experience (anche CX) e degli aspetti su cui lavorare perché il tuo brand sia più orientato al cliente.

Cos’è la Customer Experience?

A monte della Customer Experience sta un assunto: il cliente è il protagonista dell’esperienza d’acquisto.

In altre parole non è più lui a doversi adattare ai prodotti proposti delle aziende; tocca alle aziende decifrare e anticipare bisogni e desideri dei propri clienti per alimentare l’impressione positiva complessiva del brand che i clienti maturano nel tempo: Customer Experience, insomma.

Per Customer Experience infatti si intende proprio la percezione d’insieme che il cliente si costruisce gradualmente sul brand sulla base di esperienze, emozioni e ricordi che ha sviluppato nella sua interazione con il brand nell’arco della sua vita.

Perché investire sulla Customer Experience?

Migliorare la relazione con il cliente si traduce in valore economico di lungo periodo per le aziende.

Lo dimostrano i risultati della ricerca del Centro di Eccellenza sulla Customer Experience KPMG Nunwood, “L’era della Customer Experience”, presentata a Milano lo scorso giugno: i brand che stabiliscono una positiva connessione emotiva con i clienti vedono crescere il proprio business.

Su quali aspetti lavorare dunque per Customer Experience efficaci?

Linee guida per una Customer Experience di successo

Sempre secondo la stessa ricerca, la CX si baserebbe su sei pilastri – personalizzazione, integrità, tempo e impegno, empatia, aspettative, risoluzione –; è su questi aspetti quindi che un brand deve agire per migliorare la Customer Experience dei propri clienti.

  • Personalizzazione: per relazioni emotive uniche, proporre un’esperienza personalizzata, che tenga conto delle peculiarità di ogni cliente
  • Integrità: trasmettere credibilità e ispirare ­fiducia
  • Tempo e impegno: minimizzare l'impegno richiesto al cliente, attraverso esperienze semplici e chiare
  • Empatia: prestare attenzione alle aspettative del cliente per instaurare una relazione profonda
  • Aspettative: conoscere le aspettative del cliente, saperle corrispondere e, perché no, anche superare
  • Risoluzione: sapere far fronte ai problemi dei propri clienti.

Per raggiungere questi obiettivi, per una Customer Experience davvero efficace serve anche

  • creare esperienze realmente omnicanale coerenti e integrate, online e offline  
  • conoscere i clienti per esperienze davvero su misura
  • fare in modo che i dipendenti siano i primi promotori della Customer Experience del brand: anche nel contatto umano con i clienti passa la Customer Experience.

La Customer Experience in Italia

E i brand italiani come se la cavano in tema di Customer Experience?

La ricerca del Customer Experience Excellence Centre di KPMG ha raccolto le valutazioni di 2.500 consumatori su 140 brand, intervistando anche i responsabili del top management di primarie aziende italiane e internazionali.

Questi i risultati: nella top 10 italiana della Customer Experience Excellence ci sono solo tre aziende italiane, le altre sono internazionali.

Ecco quali sono i punti di forza delle aziende che si sono posizionate ai primi 10 posti

  1. AMAZON: punta sull’efficienza e sui tempi di consegna, su un customer service omnicanale fondato sulla personalizzazione del servizio
  2. APPLE STORE: negli store è possibile sperimentare i prodotti con il supporto del personale. Dal contatto diretto si generano feedback che vengono raccolti in tempo reale, funzionali al miglioramento continuo del brand
  3. GIORGIO ARMANI: focus sulla personalizzazione, anche online dove il cliente trova un servizio di assistenza immediata
  4. NETFLIX: intrattenimento a misura di preferenze del cliente anche attraverso il suggerimento di contenuti di potenziale interesse per il cliente
  5. ESSELUNGA: capacità di coniugare offerta e convenienza proponendo sempre il meglio
  6. FINECOBANK: semplifica l'idea di banca promuovendo la figura del consulente finanziario come interprete delle esigenze del client
  7. LUFTHANSA: agevola i clienti nella fase di booking, imbarco touchless dei bagagli e intrattenimento a bordo
  8. IKEA: cura l'esperienza in store come pochi altri brand
  9. DECATHLON: uno staff di sportivi dà consigli personalizzati su prodotti pensati per sportivi di tutti i livelli
  10. SWAROVSKI: rende unica e accessibile l’esperienza del lusso.

Una Top 10 che fa pensare che forse le aziende italiane devono percorrere ancora un po’ di strada prima di raggiungere livelli di Customer Experience davvero di successo.

Il DNA gioca a favore delle aziende italiane: dalla ricerca emerge la naturale predisposizione a entrare in sintonia con il proprio interlocutore. Un buon punto di partenza!


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